Todos los seres humanos hemos escuchado esta tan famosa frase “El cliente siempre tiene la razón” En algunos cursos, charlas o seminarios que he asistido esta frase que claro es algo sagrado para los profesionales del Marketing que para mí ha sido la más polémica por que cuando alguien entra a trabajar en el área comercial o de servicio es lo primero que tenemos que inculcar para que nuestros clientes se vean beneficiados.
Pero vamos a la realidad…
Por qué las empresas grandes, multinacionales, seria, o como se las debería calificar no les dan siempre la razón a sus clientes? Principalmente porque hay conflictos de intereses. Dar la razón es muy fácil cuando ceder NO tiene costo. Pero el conflicto nace cuando el cliente SI tiene la razón el que atiende tiene que estar muy bien capacitado para rebatir sus argumentos ya que eso afectaría al bolsillo de esa gran empresa
A esta tan famosa frase «el cliente siempre tiene la razón», ya le agregaron algo mas como este párrafo “siempre y cuando no me afecte en demasía en mis ganancias».
No es que los clientes tienen la razón. Lo que los clientes tienen es SU razón lo cual no será único e incuestionable que las empresas deben acatar lo que ellos dicen, peor en nuestro caso como cliente Nuca vamos a tener la razón aunque la tengamos.
Lo que tenemos que tener bien en claro es que el cliente puede tener un punto de vista particular ante el proceder de una persona o sobre un producto.
Para eso si es nuestra obligación escuchar el argumento de nuestro cliente para luego de analizarlo poder darle una respuesta muy clara y acertada con el fiel propósito que el cliente se sienta tranquilo que estamos para servirle
En resumen, Siempre tiene la razón CUANDO tiene la razón, no solamente SU razón. No es obligación de las empresas aceptar las razones de los clientes siempre, pero si verlas como subjetivas y valederas y, como mínimo, considerarlas con un criterio abierto y generoso.
